La tecnología solía sorprendernos en ocasiones con innovaciones que parecían parte de una película futurista sacadas de los años 90. Pero hoy en día, estas asombrosas mejoras tecnológicas aparecen a diario y no dejo de asombrarme cada día, cuando abro las redes sociales y observo la velocidad en que innovaciones tales como la computación en la nube, la ciencia de datos, la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, las criptomonedas y más están transformando nuestro mundo.

Sin embargo, en el negocio de los casinos, el progreso tecnológico históricamente no ha sido tan rápido como en otras industrias, a pesar de ser un sector fundamentalmente tecnológico.

Es hora de cambiar eso, no solo por la rentabilidad de las empresas, sino por el bienestar de los jugadores.

Aún antes de que aparezca el juego en línea, la industria del juego recopilaba una gran cantidad de datos de sus operaciones. Pero muchos de estos “puntos de datos” nunca fueron procesados o transformados en información útil; en su lugar, quedaron sin usar durante muchos años en almacenamientos propietarios de sistemas de gestión internos, o guardados en respaldos. En el mejor de los casos, finalmente se levantaron a la nube para sacarle valor. Esto era similar a tener acceso a una mina de oro sin saber cómo extraerlo.

La realidad era que aprovechar esta abundancia de información era costoso: los datos eran manejados como “ultra confidenciales” por los proveedores y las soluciones avanzadas de gestión de datos no estaban tan disponibles. Si los reportes necesarios no estaban disponibles dentro de la aplicación, tenían que solicitarse a los proveedores de soluciones, quienes se tomaban su tiempo para generarlos, en el mejor de los casos. El análisis de datos se centraba principalmente en hacer que los presupuestos de marketing fueran más eficientes y en identificar el rendimiento de los  productos en el casino, usualmente para decidir sobre compras futuras.

Las herramientas de gestión y análisis de datos han recorrido un largo camino desde entonces, y son más poderosas y asequibles que nunca. Ahora es posible aprovechar todos esos terabytes de datos y comprender realmente lo que ocurrió durante los años en que los KPIs comerciales fluctuaron.

Con esta información, podemos diseñar las mejores estrategias para un nuevo panorama económico competitivo. No solo eso, finalmente podemos conocer a los clientes: sus preferencias, motivaciones, expectativas, esencialmente entender quiénes son como individuos.

Y hay aún más buenas noticias, ya que adaptarse a estas nuevas tecnologías no toma mucho tiempo. Ciertas plataformas ya son basadas en la nube, trabajan con soluciones de almacenamiento estándar y accesibles, y cuentan con soluciones avanzadas de análisis de datos ya implementadas, permitiendo comprender el comportamiento de cada usuario.

¿Qué Estamos Pasando por Alto? (La Analogía del Iceberg)

Cuando me invitaron a hablar en el Perú Gaming Show de este año sobre cómo la tecnología contribuye a las estrategias de juego responsable, reflexioné sobre la necesidad de ver más allá de lo que observamos actualmente. Fue entonces cuando se me ocurrió el paralelismo con el iceberg: un iceberg solo muestra una pequeña porción de su totalidad. ¿Qué hay debajo del agua? ¿Qué podemos ver, y nos está engañando?

En el ámbito del juego, existen los jugadores que comprenden su problema y toman medidas. Se autoexcluyen, establecen límites de apuestas, buscan ayuda y se educan a sí mismos. La mayoría de las estadísticas proporcionadas por los organismos reguladores hoy provienen de esta parte visible del iceberg, pero no consideran el escenario completo. ¿Qué yace debajo? ¿Quiénes son los jugadores con problemas que no se muestran voluntariamente? Éste grupo de jugadores representan un desafío para cualquier operación de juego y regulatoria ya que forman la mayor parte del iceberg que está al acecho: son aquellos jugadores que no han sido identificados con problemas de juego, ya sea porque conocen su problema pero no se lo han revelado a nadie, o no saben o no quieren reconocer su problema y prefieren ignorarlo y seguir jugando.

¿Qué Dicen las Estadísticas?

Según un informe de 2022 de la Corporación de Juego Responsable en Chile, los jugadores con problemas no reconocidos es significativo, entre un 12.5% y un 14% de los jugadores. Al mismo tiempo, un informe compilado por Playtech con datos de Argentina, Brasil, Chile y Colombia reveló razones por las cuales nuestra industria podría no resultar tan atractiva para nuevos jugadores. Entre un 11% y un 14% de los encuestados expresaron preocupaciones acerca de perder todo su dinero o volverse adictos; entre un 17% y un 32% carecían de suficiente conocimiento sobre prácticas seguras de juego; y entre un 10% y un 17% no confiaban en las compañías de apuestas en línea.

Estos números indican claramente que aún queda trabajo por hacer.

¿Enfoques Proactivos o Reactivos?

En primer lugar, necesitamos definir el objetivo final de introducir estrategias y herramientas de juego responsable en las operaciones y regulaciones. ¿Es simplemente para marcar una casilla y afirmar que estamos haciendo algo, o realmente queremos diagnosticar claramente el tamaño del iceberg y encontrar soluciones reales?

Actualmente, muchas soluciones caen en la primera categoría, abordando solo una pequeña parte del problema y respondiendo a aquellos jugadores que reconocen abiertamente su problema. Somos reactivos. Hacemos que los jugadores llenen formularios de autoexclusión (a menudo en papel), lo cual es difícil de gestionar para asegurar el cumplimiento.

Un enfoque ligeramente más avanzado implica digitalizar esta información y permitir que los jugadores establezcan sus propios límites (tiempo de juego, gasto, métodos de pago, etc.), pero aún nos centramos en soluciones reactivas, enfocándonos solo en la parte sobresaliente del iceberg.

¿Existe una mejor manera que ser reactivo? El objetivo es identificar comportamientos de juego riesgosos de antemano, detectar, estudiar, analizar y medir el comportamiento de juego en jugadores que se desvían de sus parámetros habituales, cuyas tendencias indican un juego cada vez más agresivo, más tiempo invertido jugando, gastos incrementados, mayor frecuencia de apuestas, y así sucesivamente. Con esta información, podemos comprender realmente la magnitud del problema y luego idear planes para abordarlo. La información no falta; simplemente se trata de la intención.

¿Dónde Estamos Errando?

Afortunadamente, la mayoría de los interesados están tomando más conciencia de la necesidad de un enfoque proactivo. El problema es que no todos están considerando soluciones con una visión de "identidad única" del jugador.

¿Qué quiero decir con esto? Imaginemos una jugadora a la que llamaremos "María". Ella reconoce que tiene problemas para administrar sus límites de juego, no puede gastar más de $500 en total a la semana y mantenerse dentro de su presupuesto, y ha decidido, basándose en recomendaciones de conocidos, establecer límites en las plataformas que usa.

Sin embargo, como sabemos, los jugadores con problemas tienden a engañarse a sí mismos. María juega en varias plataformas en la semana y ella decide establecer límites de $500 en cada una y se apega a ellos. Desde la perspectiva del operador y del regulador (si es que los informes les llegan), ella tiene el control de sus apuestas y cumple sus límites, pero María todavía tiene un problema con la adicción al juego, y debido a que ha estado marcando las casillas y nada más, todavía es completamente invisible para sus esfuerzos de juego responsable. Sin una solución que consolide los datos de María de varias plataformas, seguirá pasando desapercibida como una jugadora en riesgo y permanecerá sin tratamiento y sin el apoyo que necesita.

 El mismo problema surge con las autoexclusiones; detectar a los jugadores cuando se mueven de un operador a otro es un desafío, y es aún más difícil en los casinos físicos, debido a la falta de respaldo legal para herramientas avanzadas de detección de jugadores que hoy existen.

Identidad Única: La Solución para el Bienestar del Jugador

El concepto de una identidad única es la herramienta principal que los operadores y reguladores necesitan para identificar, monitorear y generar planes para brindar el cuidado necesario a las personas con problemas de juego. Esto se logra utilizando datos para comprender completamente el ciclo de vida del jugador.

Este concepto se basa en la implementación omnicanal, permitiendo que los datos se consoliden bajo una sola identificación sin importar dónde el jugador participe en el juego. Para lograr esto, los operadores necesitan soluciones tecnológicas de conocimiento del cliente (Know Your Customer, KYC) para identificar de manera única a cada jugador en diversas plataformas y operaciones, y vincular la información entre sí. Tecnologías como la inteligencia artificial son clave para predecir comportamientos dañinos basados en patrones y tendencias históricas de juego.

Tenemos las Herramientas, Ahora Necesitamos Preparar el Terreno.

Contar con las herramientas necesarias no es suficiente. Debemos combinar esto con la convicción de lograrlo. La tecnología actual pone estas soluciones al alcance, por lo que el desafío ahora es crear un entorno que nos permita utilizarlas. Estos cambios no ocurren de la noche a la mañana; son procesos graduales que comienzan con la definición de una visión y luego la elaboración de un plan que involucre a todos los interesados de la industria.

Otras Aplicaciones del Modelo

Este mismo modelo también puede utilizarse para combatir el fraude y el lavado de dinero. Al tener información precisa sobre el comportamiento de juego, es posible analizar patrones utilizando herramientas de aprendizaje automático para identificar posibles ciberdelitos.

La integración de la tecnología en los esfuerzos de juego responsable es vital para proteger a los jugadores y abordar los problemas relacionados con el juego de manera más efectiva. Mediante el uso de análisis avanzados de datos y logrando que las personas aprendan, adopten y supervisen estos métodos, la industria puede identificar y ayudar de manera proactiva a los jugadores en riesgo, ofreciendo un enfoque más integral de las prácticas de juego responsable. Con las herramientas disponibles, ahora es cuestión de preparar el terreno y fomentar un esfuerzo colaborativo a nivel de la industria para promover el juego responsable y garantizar una experiencia más segura y placentera para todos los jugadores.